Тайный покупатель TurProfi.ru: в контакте ли турфирмы Ростова с виртуальными клиентами?
Многие компании, и не только туристические, давно пользуются социальными сетями как одним из способов продвижения своего продукта. Это и доступно, и довольно эффективно. Свои группы в «Одноклассниках» или «Вконтакте» создают многие турагентства – для этого нужно совсем немного времени и еще меньше затрат. Но пользуются ли потом компании этим инструментом в полную силу?
Многие компании, и не только туристические, давно пользуются социальными сетями как одним из способов продвижения своего продукта. Это и доступно, и довольно эффективно. Свои группы в «Одноклассниках» или «Вконтакте» создают многие турагентства – для этого нужно совсем немного времени и еще меньше затрат. Но пользуются ли потом компании этим инструментом в полную силу?
История о злополучных «Семи звездах» лишний раз доказывает, что продвинуть можно что угодно — на каждый товар (даже если он оказывается сомнительного качества) найдется свой потребитель. Давно стало понятно, что соцсети неплохо справляются с ролью своеобразной рекламной площадки. Поэтому тем, кто предлагает действительно реальный и стоящий продукт, пренебрегать этим дармовым инструментом продвижения, конечно, не стоит.
Написать сообщение…
По разным данным, в среднем российские интернет-пользователи просиживают в социальных сетях около десяти часов в месяц. Это один из самых высоких показателей в мире. Поэтому ничего удивительного в том, что многим туристам, которые часами, если не сутками, находятся в онлайне, бывает удобнее связаться с турагентством именно в виртуальном формате. Нужно-то всего ничего: отправить запрос и, больше ни о чем не беспокоясь, дождаться ответа. Отпадает даже проблема с дозвоном — совершено неважно, занят ли телефон в турагентстве, работает ли менеджер в этот момент с другими клиентами. Ответа можно и подождать пару часов.
Для нашего эксперимента мы выбрали две социальные сети — «Вконтакте» и «Одноклассники», поскольку они особенно популярны в туристической среде Ростова.
Итак, тайному покупателю TurProfi.ru было важно понять, действительно ли реально наладить связь с турагентством через популярные сети и как быстро можно получить ответ.
В этот раз нашему покупателю понадобился тур на двоих в ОАЭ с вылетом из Ростова. Вылететь хотелось поскорее, в самом начале ноября, а отдохнуть — недорого, поэтому отель «четверочка» вполне устраивал. TurProfi.ru не терпелось узнать, что предложат ему агенты, если, конечно, они используют свои аккаунты.
Методом случайного подбора «тайный покупатель» выбрал страницы шестнадцати турагентств — на «Одноклассниках» («Глобус», «Чудо-отдых», «Ника-тур», «РостовКритТур», «Флорес Травел», «Отдых.ру», «ВЕЛЛ», «М-Тур», «Спутник-Ростов», «Время отдыхать») и «Вконтакте» («Амулет», «Евролюкс», «Рейна-Тур», «Смотри-сам», «Скидка-тур», «Люкс-визит» и «М-тур», страничка которого присутствует в обеих соцсетях). Нужно сказать, что среди выбранных нами турагентств кроме ростовских оказалось и несколько компаний из городов Ростовской области. Хотелось заодно увидеть, обращают ли внимание агенты на данные, указанные в профиле потенциального клиента.
Сформировав запрос о поиске тура в ОАЭ на ближайшие даты, виртуальный клиент оставил его — с разницей в 1-2 минуты — на страничках туристических компаний. Параллельно занимаясь рабочими делами, он стал ждать ответа, время от времени обновляя окно браузера…
Прочитать…
Интересно отметить, что сеть «Вконтакте», судя по результатам нашего опроса, немного обгоняет по популярности «Одноклассников». Однако чуть большую активность и оперативность проявили именно те агентства, чьи странички были заведены на «Одноклассниках».
Они и отозвались первыми. Через час мы получили ответ от компании «Отдых.ру». Нашему покупателю предложили вылет 15 ноября, прикинули стоимость тура на двоих и уточнили: «Если Вас устраивает дата, отправим список предложений». Покупатель немного поартачился — хотелось ведь улететь пораньше, на что менеджер компании ответил (надо сказать, почти мгновенно), что на следующую неделю мест уже нет, и предложил рассмотреть Египет. Вылет, цена и название отеля появились в следующем же сообщении.
Еще через час отозвалась (и снова на «Одноклассниках») Ксения Чумакова из турагентства «ВЕЛЛ». Она обратила внимание на то, что в профиле нашего “тайного покупателя” местом проживания обозначен Ростов, а агентство находится в Шахтах: «Если вы готовы приехать в Шахты для оформления тура, я с удовольствием Вам помогу!» Ксения пообещала предоставить несколько вариантов и уточнила, что на оформление визы потребуется 3-5 дней.
Следом прилетело и сообщение с сайта «Вконтакте». Менеджер таганрогского турагентства «М-тур» тоже отметил, что «для поездки в Эмираты понадобится виза, которая открывается в течение 5-7 рабочих дней», и спросил, не легче ли нам будет оформить ее в своем городе. «Вы же из Ростова?» — уточнили в «М-туре». Чуть позже агентство ответило на запрос и в «Одноклассниках».
Получив ответы и порадовавшись оперативности и отзывчивости турагентов, тайный покупатель «пошел думать и советоваться». А заодно и поджидать сообщений от других агентов, получивших запрос. Но все ли заглядывают на свои странички в соцсетях?
Комментировать…
Итак, в течение первого рабочего дня наш покупатель получил ответы от трех туристических компаний. На следующий день, к нашей радости, пришла новая порция сообщений от других турагентств, получивших запрос. Нам ответили менеджеры компаний «Спутник Ростов», «Рейна-Тур», «Смотри-сам», «Скидка-тур» и «Время отдыхать».
Все агенты отметили, что понадобится время на оформление визы, а также указали на то, что на ближайшие даты туры из Ростова проданы, и предложили рассмотреть варианты вылета из Москвы, назвав отели на выбор и примерные цены.
Итого мы получили ответы от восьми компаний из шестнадцати получивших запросы. Не отозвались на запрос тайного покупателя компании «Глобус», «Амулет», «Евролюкс», «Люкс-визит», «Чудо-отдых», «Ника-тур», «РостовКритТур», «Флорес Травел». Из чего можно сделать вывод, что турагентская деятельность в соцсетях идет более или менее интенсивно, но все-таки не все относятся к своим аккаунтам как к еще одному рабочему инструменту.
Конечно, можно вполне резонно предположить, что у турагентов не так много времени на соцсети, ведь туристы и без того атакуют офис своими реальными запросами. Но раз уж компания создает себе аккаунт, а по сути, интернет-кабинет, то, вероятно, у нее была идея о поиске клиентов в числе прочего и на виртуальных просторах, и поэтому не лишне периодически публиковать новости и проверять сообщения на своих страницах. Зачем упускать дополнительную (и, к слову, совершенно недорогую) возможность расширить границы реального офиса? Впрочем, справедливости ради отметим, что у страницы или группы в соцсети могут быть и другие цели: она может служить лишь визитной карточкой или мини-презентацией компании.
Несмотря на то что в ходе эксперимента тайный покупатель обнаружил немало «туристических» страничек, явно забытых своими создателями, общее впечатление все же положительное: турагенты Ростова и области ведут вполне активную виртуальную жизнь и, несмотря на напряженную работу, стараются уделить внимание всем.