Тайный покупатель TurProfi.ru: а какой должна быть страховка?
На этот раз тайный покупатель пытался узнать, есть ли какие-то особенности страхования пожилых туристов. Он «пытал» турагентов о медицинском страховом полисе, механизме его действия, специфике, стоимости, а еще хотел узнать, нельзя ли заодно подлечить какую-нибудь хроническую болячку. О том, как сдали экзамен ростовские турагенты, - наш отчет.
Итак, снова тайный покупатель. На этот раз он приценивался к путевке в Турцию, которую собирался преподнести в подарок на золотую свадьбу своим дяде и тете. Покупатель TurProfi.ru рассказывал турагентам о том, что родственники, несмотря на возраст (каждому из них стукнуло семьдесят), дадут фору многим молодым отдыхающим, будут кататься по экскурсиям, плавать и вообще вести активный образ жизни. «Уж такие они у нас неугомонные, - говорил покупатель. – Но что если с ними что-нибудь случится? Все-таки возраст…»
Сдавать наш импровизированный экзамен пришлось представительницам ростовских турагентств «Руссо туристо», «Юрта», «Волшебный остров», «Карат Трэвел», «Экстра-тур», «Горячие туры» (офис на ул. Красноармейской), «Мир без границ» и «Евролайф».
TurProfi.ru было важно понять, сумеют ли агенты правильно преподнести информацию о медицинском страховом полисе, механизме его действия и особенностях страхования пожилых людей. Должны отметить, что практически все опрошенные сотрудники турагентств с нашей тайной задачей справились. И еще хотим добавить: все наши агенты оказались внимательными, предупредительными и просто приятными собеседниками. Мы и в самом деле задумались, не отправить ли своих любимых родственников отдохнуть – «лучше в сентябре: так будет дешевле, да и намного комфортнее».
Дополнительная страховка или надбавка?
Почти все агенты, узнав о возрасте будущих туристов, уточнили, что людям пожилого возраста приходится платить за страховку больше, чем обычно. Правда, некоторые при этом успокаивали, что это «совсем немного», и переводили разговор в другое русло, будто переживая, что дополнительные расходы отпугнут покупателя. Но покупатель попался дотошный: расскажите ему, как правильно подготовиться к поездке и что делать, если старикам станет худо.
Не все смогли сходу рассказать о нюансах оформления страховки для пожилых туристов. Но, надо отдать агентам должное, информацию они готовы были предоставить в любом случае. Так, Ирина из компании «Руссо туристо» пообещала нам уточнить подробности и рассказать о предмете более детально, для чего взяла у тайного покупателя электронный адрес и телефон.
Катя из компании «Юрта» сообщила покупателю о том, что волноваться за родственников ему незачем – медстраховка обязательно входит в турпакет. Правда, для людей старше 65 лет «действует расширенное медстрахование, которое обойдется немного дороже, но и покрытие будет побольше».
Действительно, медицинская страховка для выезжающих за рубеж входит практически в любой турпакет, хотя по закону «О туристской деятельности РФ» это добровольный вид страхования (за исключением случаев оформления визы в некоторые страны, например страны шенгенского соглашения, где полис является обязательным условием). Но, как правило, туристы – люди разумные и не отказываются от страховки при покупке тура – мало ли что может случиться.
Однако поездка может быть испорчена не только травмами или внезапными болезнями, и страховщики предлагают массу других видов страхования, предусматривающих всевозможные ситуации (например, потерю багажа). «Есть разные категории страховок, которые предусматривают множество случаев, но проще рассмотреть разные виды страхования и подобрать то, что нам нужно, уже на месте», - сообщила нам Катя («Юрта»). О том, что есть дополнительное страхование, позволяющее застраховаться от большого списка неприятностей, нам рассказала и Алена из компании «Волшебный остров».
Но вернемся к нашей медицинской страховке. TurProfi.ru отметил, что повышенную стоимость страховки агенты преподносят по-разному: говорят или о надбавках, или о дополнительных страховках. Правильный ответ – конечно же, не дополнительное страхование, а применение коэффициента при оформлении страхового полиса для пожилых людей. О нем нам поведала Маша из компании «Карат Трэвел» - правда, без подробностей. Настя из ростовского филиала компании «Горячие туры» уточнила, что повышающий коэффициент, как правило, применяется для туристов старше 65 лет, и тут же, по телефону, рассчитала примерную стоимость страховки на неделю для каждого нашего туриста-пенсионера, а также рассказала о сумме покрытия по страховке. Сориентировала нас в ценах и Алена из «Волшебного острова». Ольга («Экстра-тур») справедливо заметила, что и цены на страховку, и возраст, с которого начинаются надбавки за оформление, немного различаются в зависимости от туроператора, у которого мы в конечном итоге приобретем тур.
Кроме того, Ольга рассказала о том, что можно дополнительно застраховаться не только в компании, с которой у турфирмы заключен договор: «Мы подробно рассмотрим с вами договор страхования, который предлагает конкретный оператор, и на месте решим, все ли вас устраивает и не понадобится ли вам достраховаться в нашей страховой компании».
А может, заодно подлечить свои старые косточки?
Покупатель TurProfi.ru заинтересовался списком случаев, которые покроет страховка: «Если она стоит дороже, то, значит, она предусматривает больше разных случаев?» «Это обычная туристическая медстраховка», - ответила нам Елена («Мир без границ»). «Страховка на всех она одна, независимо от того, молодые это туристы или пожилые», - подтвердила Галина (компания «Евролайф»). Ольга («Экстра-тур») сообщила нам о том, что страховка предоставляется стандартная, и уточнила без наводящих вопросов, какие случаи она предусматривает. Очень подробно об этом рассказала и Алена («Волшебный остров») – она пробежалась по страховому договору, перечислила, что входит в страховку, кто может быть застрахован, каковы особенности страхования по возрасту.
«А нельзя ли по страховке подлечить чего-нибудь хронического?» - задал наивный вопрос наш тайный покупатель. Это вряд ли, заверили нас агенты. «Ничего хронического не подлечишь, потому что страховщик проверяет все случаи, и в условиях договора страхования это указано», - ответила Настя («Горячие туры»). Развеяла иллюзии покупателя и Ольга («Экстра-тур»): «В страховку входят все случаи, кроме связанных с солнечными ожогами и солнечным ударом, травм, полученных в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Еще нельзя воспользоваться услугами стоматолога, если это не острая боль. То есть поехать в Турцию просто зубы полечить не выйдет. В стоимость также не входят такие хронические заболевания, как астма, сахарный диабет – в общем, то, что вы должны предусмотреть сами, позаботившись о том, чтобы не забыть взять ингаляторы, лекарства. От хронических заболеваний вас лечить не будут».
Куда бежать, если и правда что-то случится?
Но покупатель все еще продолжал беспокоиться за своих активных родственников: «А что делать, если вдруг что-то все-таки случится?» «В каждой гостинице есть представитель туроператора, с которым можно решать вопросы, и есть врач, к которому можно обратиться со страховкой», - ответила нам Маша («Карат»). Примерно так же ответила и Галина («Евролайф»): «При отеле всегда есть русскоговорящие представители оператора, медперсонал, на экскурсии будет гид, на рецепции зачастую тоже говорят по-русски - можно обращаться, задавать вопросы».
О том, что нужно связаться со страховщиками, сразу сказала Елена («Мир без границ»): «На страховке будет номер телефона, по которому нужно будет позвонить». Алена («Волшебный остров») уточнила: «Нужно позвонить по телефону, указанному на полисе, и сообщить о том, что наступил страховой случай, назвать фамилию, имя, гостиницу. После этого к заболевшим (или пострадавшим) вызовут доктора. Они должны собирать все чеки, и после возвращения им вернут страховую сумму».
TurProfi.ru должен отметить, что и здесь есть свои тонкости: существует два варианта туристского страхового обслуживания – компенсационное и сервисное. Как раз первый вариант и имела в виду Алена: в этом случае турист на месте оплачивает медицинские расходы, собирает чеки и квитанции и получает компенсацию уже дома. На этот случай туристу нужно будет прихватить с собой приличную сумму. Сервисное туристское страхование подразумевает, что туристу нужно позвонить в диспетчерскую службу по указанному на документах телефону и сообщить номер полиса и свою фамилию. При таком варианте врач приедет, предоставит лекарства - и платы за это не потребуется.
Тарифы для страхования пожилых людей, как правило, всегда повышены. Страховая компания тем самым закладывает в стоимость полиса увеличенную степень риска — у человека в 70 лет инфаркт более вероятен, чем у тридцатилетнего. При этом комплекс услуг и размер страхового покрытия будет таким же, как и по стандартному полису, — размер покрытия зависит от вида страхового полиса, а также от страны пребывания.
Замечу, что в каждой страховой компании возрастная планка и повышенный коэффициент могут отличаться. Так, в компании «Ингосстрах» стоимость страхового полиса для клиентов от 70 до 79 лет идет по двойному тарифу, клиенты с 80 до 84 лет имеют тройной тариф, люди старше 85 лет выплачивают четырехкратную стоимость страхового полиса. Повышающие коэффициенты компании также всегда устанавливают при страховании спортсменов и любителей горнолыжного отдыха. Справка от врача пожилому человеку не требуется (разрешение на перелет нужно обязательно получать только беременным женщинам на позднем сроке), но к специалисту, конечно, можно сходить для собственного спокойствия.Важно также знать, что лечение хронических заболеваний страховой полис не покрывает.
Советую не страховать людей пожилого возраста на минимальное покрытие в 15 тысяч долларов, потому что при тяжелых случаях его может не хватить и оплачивать дальнейшие расходы придется самому клиенту либо его родственникам.
Итак, экзамен сдан, у кого-то результат выше, у кого-то ниже. TurProfi.ru допускает, что ошибки, допущенные некоторыми менеджерами, вызваны просто тем, что наш тайный покупатель запрашивал информацию, которая используется агентами далеко не каждый день. Тем не менее, согласно Закону о правах потребителей, турагент должен предоставлять максимально полную информацию о туре и об услугах, включенных в турпакет, должен быть готовым к любым вопросам. Но поскольку мы не дошли до самого главного – личной встречи с турагентом и оформления тура – и понимаем, что большинство вопросов решается не по телефону, а на месте, общий балл за этот неожиданный коллективный экзамен составил четверку с большим плюсом. Ну, а высший балл мы отдаем Алене из компании «Волшебный остров» и Ольге из компании «Экстра-тур» - их комментарии оказались наиболее развернутыми и точными, и по большей части они обошлись даже без наводящих вопросов от тайного покупателя. Браво!
