«А скидку дадите?» - новая проверка тайного покупателя TurProfi.ru
Продолжая тему демпинга на туристическом рынке, TurProfi.ru решил выяснить, с какой частью своего комиссионного вознаграждения турагенты готовы поделиться с совершенно незнакомым туристом. Выпросить скидку, и побольше, - стало новой задачей для тайного покупателя...
Продолжая тему демпинга на туристическом рынке, TurProfi.ru решил выяснить, с какой частью своего комиссионного вознаграждения турагенты готовы поделиться с совершенно незнакомым туристом. Выпросить скидку, и побольше, - стало новой задачей для тайного покупателя.
Для телефонного запроса была придумана следующая легенда: интересует тур в Таиланд на двоих с вылетом в конце января или начале февраля. С просьбой подсказать его стоимость тайный покупатель обратился в 12 случайно выбранных турагентств: семь – ростовских и пять – краснодарских. После того, как звучали конкретные цифры, потенциальный турист вздыхал: «Дороговато! А скидку дадите? А как еще дешевле можно сделать?».
Сделать отдых туриста дешевле на 3-7% за счет своего комиссионного вознаграждения оказались готовы 11 из 12 опрошенных турагентов. Только Юлия из краснодарской турифрмы «ЭОС» твердо ответила: «У нас скидки предусмотрены для постоянных клиентов». На вопрос же о том, как сделать тур подешевле, она предложила подъехать в офис и пообщаться. Именно Юлии мы готовы отдать пальму первенства в тесте на устойчивость к просьбам клиентов о скидках.
Во всех остальных случаях скидка тайному покупателю была обещана. Правда, не все турагенты открыто назвали ее размер. «О скидках мы говорим только в офисе. Конечно, мы сделаем вам скидочку, но цену вопроса не могу сказать», - сказала Татьяна из ТА «Розовый слон» (офис в г. Ростове-на-Дону, на пр. М. Нагибина). Впрочем, после некоторых расспросов, она назвала туристу примерную стоимость тура с учетом скидки. Сопоставляя эту цифру с изначально названной ценой, тайный покупатель сделал вывод, что речь идет о скидке в пределах 5%. Такую же тактику в разговоре о скидках применила и Людмила из ростовской туркомпании «Круиз» (офис на ул. Соколова). Согласно вычислениям туриста, предложенный ею дисконт также не превысил 5%.
Очень достойными тайному покупателю показались ответы Кристины из ростовского ТА «Маслины с жемчугом» и Марины из краснодарского агентства «Мегаполис». Они обосновали предоставление скидки (5% и 3% соответственно) действием акции раннего бронирования. Поскольку опрос проводился в преддверии Нового года, то потенциальный турист поинтересовался: будет ли ему предоставлена обещанная скидка, если он придет в агентство уже после праздников. «Нет, акция действует за 35 дней до вылета», - ответила Марина (ТА «Мегаполис», Краснодар). В ТА «Маслины с жемчугом» обещанный дисконт в этом случае уменьшался до 3%.
Скидку в 3% пообещала тайному покупателю и Мила в краснодарском ТА «Эллай-Трэвел». 5% давали Юля в ТА «В отпуск» (Ростов), Аня из ТА «ПРО-Тур» (Ростов) и Виктория из ТК «Н-Трэвел» (Краснодар). Алина в ТК «Спутник» (Ростов, офис на пр. Кировском) поинтересовалась у звонящего, является ли он постоянным клиентом агентства. «Нет», - признался «тайный турист». «Ну, что же поделаешь… Сделаем скидку» - прозвучало в ответ, дисконт был предложен до 5%. Уменьшить же стоимость тура на 7% оказались готовы Татьяна из ТА «Веселый чемодан» (Ростов) и Маша из ТК «Ла-Тур» (Краснодар, офис на ул. Седина). И все это при том, что тайный покупатель, не вымогал, не требовал, не шантажировал, а всего лишь спрашивал и просил подешевле. И практически нигде не встречал отказа.
Кстати, надо отдать должно турагентам: большинство из них предложило уменьшить стоимость тура не только за счет дисконта, но и путем подбора отеля более низкой категории, покупки тура у туроператора, предлагающего более низкие цены. Многие турпрофи попросили у тайного покупателя контактный телефон и пообещали информировать о появляющихся СПО на Таиланд, но при этом предупредили: туры на этом направлении раскупаются очень хорошо, на конец января предложение уже очень ограниченно, а в феврале цены чуть подрастают. Просто в этот период в Таиланде начинается «китайский новый год», очень сложно подтвердить отели, некоторые уже находятся на стопсейле – объяснила рост цен Маша из краснодарской компании «Ла-Тур».
Подводя итоги эксперимента TurProfi.ru, можно сказать, что, похоже, многие турагентства сегодня не видят другого способа выжить и привлекать новых клиентов, кроме как делиться с ними своей прибылью. Менеджерам, привыкшим к потребительскому экстремизму туристов, приходится быть готовым к тому, чтобы поддаться на уговоры клиента. Однако есть ли выход? TurProfi.ru хочется думать, что выход есть всегда.... Мы будем рады, если найдутся желающие поделиться своими вариантами по борьбе с потребительским экстремизмом в нашем форуме.
